Assistance à distance pour la maintenance des appareils multifonctions avec des lunettes intelligentes
Étude de cas | Service sur le terrain et transformation numérique
Marché
Face à la pénurie croissante de main-d'œuvre et au vieillissement de celle-ci, les entreprises manufacturières et de services ont de plus en plus de mal à transmettre le savoir-faire technique des ingénieurs expérimentés aux nouveaux employés.
Ricoh Japon, responsable des ventes et de la maintenance des imprimantes multifonctions Ricoh et des équipements associés, a relevé ce défi en déployant Vuzix M400 lunettes intelligentes dans le cadre de l'initiative de transformation numérique de son service de maintenance.
L’objectif était de préserver les connaissances institutionnelles, d’améliorer la qualité du service et de permettre aux ingénieurs clients (CE) moins expérimentés de résoudre plus rapidement les problèmes complexes, sans avoir à faire appel aux experts chevronnés sur place.
La Problématique
Ricoh Japan opère à une échelle importante :
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4 600 ingénieurs clients
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431 bureaux de service à travers le pays
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Des milliers de visites de clients par jour
Comme de nombreuses organisations de services, Ricoh Japan a dû relever plusieurs défis :
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Difficultés de recrutement et d'intégration de nouveaux ingénieurs
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Main-d'œuvre vieillissante et expérimentée possédant une expertise approfondie et difficile à remplacer
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Qualité de service inégale selon les régions
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Pression croissante pour résoudre les problèmes plus rapidement
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Contraintes liées à la COVID-19 sur les déplacements et le personnel sur site
Bien que l'assistance à distance ait déjà été explorée à l'aide d'outils numériques, les solutions traditionnelles nécessitaient encore des appareils portables et une collaboration mains libres limitée.
La solution: Vuzix M400 Lunettes intelligentes
Commençant en Mai 2021Ricoh Japon a déployé Vuzix M400 lunettes intelligentes pour permettre une assistance à distance en temps réel et mains libres lors des visites de maintenance chez les clients.
Fonctionnement
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Un ingénieur client porte Vuzix M400 lunettes intelligentes sur place
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Si le problème est courant, l'ingénieur le résout de manière autonome.
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Pour les problèmes complexes ou inhabituels, l'ingénieur se connecte à un expert distant du centre de services.
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Grâce à la caméra et au microphone intégrés, le vétéran à distance voit exactement ce que voit l'ingénieur sur place.
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L'expert fournit des conseils en direct par audio et vidéo.
Comme l'explique Suzuno de Ricoh Japon — lui-même ancien PDG :
« C'est comme s'ils étaient juste derrière moi, me disant comment faire. Avec des lunettes intelligentes, on a les deux mains libres. »
Pourquoi des lunettes intelligentes (et non des smartphones) ?
Bien que les smartphones puissent théoriquement offrir une connectivité similaire, Ricoh Japon a constaté que les lunettes intelligentes étaient bien supérieures pour la maintenance sur le terrain car elles :
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Gardez les deux mains libres pendant les réparations.
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Fournir une vue stable à la première personne
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Réduire les distractions lors de tâches complexes
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Améliorer la sécurité et l'efficacité
Les écouteurs Bluetooth permettent également de garantir que les instructions des experts à distance ne soient pas audibles pour les clients, préservant ainsi le professionnalisme sur place.
Avantages du transfert de connaissances et de la formation
Le système permet aux ingénieurs expérimentés de :
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Partager des décennies d'expérience à distance
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Assister plusieurs techniciens de terrain sans se déplacer
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Former de jeunes ingénieurs tout en résolvant de véritables problèmes clients
Les ingénieurs moins expérimentés bénéficient de :
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Résolution plus rapide des problèmes
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Coaching en temps réel dans des environnements réels
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Développement accéléré des compétences
Cette approche permet d'améliorer simultanément la qualité du service et de raccourcir les délais de formation.
Sécurité et confidentialité des clients
Ricoh Japon a mis en place des directives strictes en matière de sécurité et de confidentialité pour une utilisation sur site :
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L'autorisation du client est requise avant d'activer la caméra ou le microphone.
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Des politiques claires régissent l'utilisation de la vidéo et de l'audio.
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Les lunettes intelligentes sont très visibles, ce qui élimine les inquiétudes concernant les enregistrements cachés.
Selon Ricoh Japon, les clients ont réagi positivement :
« De nombreux clients apprécient que nous utilisions des outils de pointe, ce qui contribue à une meilleure image de l'entreprise. »
Résultats mesurables
Le déploiement a déjà permis d'obtenir des améliorations opérationnelles tangibles :
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Dans certains cas, les délais d'intervention sur site ont été réduits de plusieurs heures.
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Résolution plus rapide des problèmes complexes
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Moins de visites sur site requises par des ingénieurs expérimentés
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Réduction des déplacements du personnel – un élément crucial pendant la COVID-19
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Amélioration de la cohérence et de la qualité du service à l'échelle nationale
Ricoh Japon prévoit de poursuivre le développement du programme, avec pour objectif à long terme d'équiper chaque jeune ingénieur client de lunettes intelligentes.
Soutenir les objectifs de développement durable
Ricoh Japan envisage également cette initiative à travers le prisme des Objectifs de développement durable (ODD) :
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Éducation de qualité (ODD 4) : Formation et perfectionnement des jeunes ingénieurs
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Travail décent et croissance économique (ODD 8) : Permettre aux ingénieurs expérimentés de travailler à distance
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Industrie, innovation et infrastructure (ODD 9) : Modernisation des opérations de maintenance
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Réduction des inégalités (ODD 10) : Égaliser la qualité du soutien dans toutes les régions
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Action climatique (ODD 13) : Moins de déplacements pour les services, moins d’émissions de CO₂
Impact sur les entreprises
En adoptant Vuzix Ricoh Japan propose des lunettes intelligentes :
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Connaissances techniques critiques préservées
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Amélioration de la rapidité et de la qualité du service
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Réduction des coûts de déplacement et d'exploitation
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Amélioration de la confiance des clients et de l'image de marque
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A perfectionné sa stratégie de maintenance numérique
Comme le souligne le directeur Shimmyozu, cette initiative est une pierre angulaire de la transformation numérique plus large de Ricoh Japon.
Conclusion
L'utilisation par Ricoh Japon de Vuzix M400 Les lunettes intelligentes démontrent comment la technologie d'assistance à distance peut moderniser à grande échelle les opérations de service sur le terrain. En combinant la collaboration mains libres et l'assistance d'experts en temps réel, Ricoh a amélioré la qualité de ses services, accéléré la formation et renforcé son organisation de maintenance.
Voici un exemple concret de la façon dont les lunettes intelligentes dépassent le stade de l'expérimentation et deviennent des outils essentiels pour les opérations de service modernes.